Конфликт

Конфликт – это нормальное состояние

общества; в любом обществе всегда, во все

времена существовали, существуют и будут

существовать конфликтные ситуации.

В.А. Ядов

   Вы когда-нибудь ссорились? Если нет, то Вы не просто счастливый, а уникальный человек. Если же Вам приходилось переживать ссоры, то Вы, несомненно, помните, как это было неприятно, какое беспокойство, а нередко муки доставляет ссора. В психологии ссору называют конфликтом. Слово «конфликт» происходит из латинского языка и обозначает «столкновение». Итак, конфликт – это столкновение разных желаний.

   Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт. Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения.

   Существуют возрастные периоды, когда самовосприятие собственной личности резко обостряется, человек становится особенно чувствителен к влияниям внешней среды и склонен к переоценке ее давления на свою личность. Вокруг него формируется «поле повышенного напряжения», и, как следствие, повышается вероятность конфликтов с окружающими. Эти возрастные периоды так и называются – кризисными, конфликтными. В классическом варианте к конфликтным относятся три периода: «кризис трех лет», подростковый и пенсионный кризисы.

 

   Выделяют следующие стадии протекания конфликта:

   1. Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм – положение дел накануне конфликта. На этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта, возможно, имеется сильная напряженность в отношениях, но она пока не выливается в открытые конфликтные столкновения. Такое положение дел может сохраняться довольно долго. Эта стадия может быть также обозначена как латентный, или скрытый, конфликт.

   2. Стадия перехода потенциального конфликта в реальный, или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов. Эту стадию можно обозначить как инцидент, т.е. первую стычку конфликтантов. Инцидент выступает завязкой конфликта. Нередко инцидент выступает как будто по случайному поводу, но на самом деле – это последняя капля, которая переполняет чашу. Конфликт, начавшийся с инцидента, может им и закончиться (например, перебранка пассажиров в транспорте).

   3. Стадия конфликтных действий. На этой стадии конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной: с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, а периоды активной конфронтации сменяются временным улучшением отношений. На этой стадии возможно переживание кульминации конфликта. Кульминация подводит к осознанию необходимости прервать дальнейшее обострение отношений и искать выход из конфликта.

   4. Стадия снятия или разрешения конфликта. На этой стадии необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта. Сравнение этих двух составляющих позволяет рационально решать вопрос: стоит ли продолжать конфликт или же выгоднее его прекратить. Часто завершение конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Одной из форм завершения конфликта является приглашение посредника, призванного провести переговоры конфликтующих сторон.

   В ходе конфликта его участники испытывают такие же физические реакции, как во время стресса: повышение тембра голоса и темпа речи, учащенное дыхание и сердцебиение, вегетативные проявления, плач, тремор (дрожание)  рук, повышенное потоотделение. Для эмоциональных реакций характерно большое количество раздражения, гнева, обиды, страха, чувство вины, раскаяние, удовлетворение.

 

   К. Томас выделил 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение и приспособление.

1) стиль конкуренции (доминирование, соперничество, борьба, напористость) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить свои собственные интересы. Следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных интересах, т.к. кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Ни один не желает идти на уступки, и конфликт приобретает глубокое значение. В такой ситуации один может начать угрожать второму, поставив ему ультиматум. Такой стиль приведет к конфликтам и жалобам.

2) стиль сотрудничества (кооперация, интеграция) можно использовать, если отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, т.к. требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции.

Стиль сотрудничества является самым эффективным, но и самым сложным. Он строится, прежде всего, на законодательных принципах, на знании социальным работником законодательных актов, умении правильно объяснить порядок оказания услуг клиенту. Такой стиль более правильный во взаимоотношениях социальный работник и клиент.

3) стиль компромисса, суть которого в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он напоминает стиль сотрудни.  Клиент и социальный работник поочередно уступают друг другу какие то моменты – Социальный работник «я сделаю вам дополнительную услугу, а вы позволите в следующий раз прийти на полчаса позже», Клиент «вы пришли на полчаса позже, поэтому я не заплачу вам за эту услугу».  Рано или поздно такой стиль поведения также приведет к конфликтам.чества, однако, осуществляется на более поверхностном уровне.

4) стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование) реализуется обычно, когда проблема для вас не столь важна, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем и не хотите тратить время и силы на ее решение.

При возникновении разногласий клиента и социального работника, клиент упрямо настаивает на своем мнении, отказывается даже выслушивать доводы социального работника. Социальному работнику не остается ничего, кроме как пассивно подчиниться воле клиента и избежать конфликта.

5) стиль приспособления (уступчивость) означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы.

   Стили или стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта.

   К самым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностные конфликты. Любой конфликт в конечном итоге так или иначе сводится к межличностному. При этом у участников возникают и поддерживаются напряженные отношения. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценностные ориентации людей, их мотивы, установки и интересы, воля и интеллект.

   Для выявления причин межличностных конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ, как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации взаимодействия. Одной из характеристик образа партнера в конфликте является пристрастность. Участники конфликта по-своему, а следовательно, по-разному воспринимают и трактуют конкретную ситуацию столкновения, по-разному видят и способы выхода из конфликта.  В межличностных конфликтах велика эмоциональная составляющая, которая часто затмевает содержание.

Для большинства конфликтов характерно предубеждение в пользу самих себя. Человек фильтрует информацию и интерпретирует ее так, чтобы она соответствовала его предубеждением.

Задача.

Покупательница обращается к продавцу со словами: «Я купила у вас три дня назад часы, но как только принесла их домой, они сразу остановились». Опишите, какими фразами мог ответить на это продавец, если для него характерны: стиль поведения в конфликте «уклонение», стиль «соперничество», стиль «сотрудничество».

Ответ 84

Стиль «уклонение»: «Я не знаю, в чем тут дело. Я работаю здесь первый день, попробуйте обратиться к другому продавцу или к администрации».

Стиль «соперничество»: «Часто покупатели сами бывают неосторожны, ломают вещи и нам предъявляют претензии. Вы сначала покажите часы, потом будем решать, кто виноват»

Стиль «сотрудничество»: «Да, на часы есть гарантия. Принесите нам часы, посмотрим, в чем проблема и, возможно, бесплатно их отремонтируем или поменяем их»

 

   Пути разрешения конфликтных ситуаций.

·        признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;

·        признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;

·        заранее определить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта – домыслы, а что – конкретные факты;

·        постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;

·        открытое общение – это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие – выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.

   Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации.

·        выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

 

Существуют правила ведения конфликтного разговора:

 

   1) сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;

   2) дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;

   3) сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;

   4) в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он «остынет»;

   5) подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнером, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;

  6) обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;

  7) претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;

  8) прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;

  9) избегайте барьеров общения;

  10) открыто высказывайте свои желания;

  11) предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

   Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.

 

Качества личности, важные для межличностного общения:

 

·       эмпатия – постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания другого человека; в то же время – способность сказать другому о своем понимании и дать возможность подтвердить или опровергнуть эти представления;

·       доброжелательность – способность не только чувствовать, но и демонстрировать партнерам свое расположение, симпатию;

·       аутентичность – естественность в отношениях, способность быть самим собой, не прятаться за масками в межличностном взаимодействии;

·       конкретность – отказ от общих рассуждений, умение говорить в русле заданной темы, говорить о своих переживаниях, действиях, готовность однозначно отвечать на вопросы;

·       инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны;

·       открытость – способность открывать другим свой внутренний мир, твердая убежденность в том, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений; открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений; открытость – это не обнародование интимных секретов, она скорее означает искренность в обсуждаемом вопросе;

·       умение слушать – способность личности переключиться на другого человека, демонстрация ему своей заинтересованности по обсуждаемым вопросам с учетом его позиции (умение слушать предполагает владение методами активного слушания);

·       тактичность – соблюдение этических норм во взаимодействии;

·       конфронтация – умение противостоять мнению другого человека с полным осознанием своей ответственности и заинтересованности, а в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или  покарать, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

·       гибкость – способность применять разнообразные стратегии при решении проблем.

 

Шаги взаимовыгодных переговоров

1.   Соглашение об основных правилах (сверхвежливость приемлема):

    - выслушать, не перебивая;

    - не сердиться и не выражать враждебности;

    - относиться друг к другу с уважением;

    - договориться о времени, которое Вы посвящаете переговорам.

2. Контролирование эмоций.

3. Выяснение позиций:

    - смотреть на ситуацию с точки зрения другого человека;

    - не выносить скороспелых суждений;

    - обсуждать любые расхождения;

    - вовлекать другого человека в процесс;

    - предлагать варианты, быть реалистом.

4. Определение скрытых нужд и интересов:

    - спрашивать, почему человек выбрал эту позицию;

    - интересоваться, почему не по душе  та или иная позиция;

    - определить всю гамму интересов;

    - говорить о собственных интересах и нуждах.

5. Выдвижение альтернативных вариантов:

    - предлагайте большое количество вариантов, не обращая внимания на их количество;

    - сохраняйте восприимчивость к альтернативам оппонента;

    - не торопитесь при выборе оптимального варианта.

6. Согласие на наилучшие взаимовыгодные варианты:

    - не оставляйте без похвалы ни один шаг навстречу;

    - выделите те выгоды, которые собеседник получает от Вашей уступки;

    - помогите человеку почувствовать себя комфортно, независимо от того, согласился ли он на уступки.

 

 Выделяют несколько типов поведения людей, и в зависимости от того, какой из них проявляется, по-разному следует выстраивать отношения с людьми. Рассмотрим эти типы.

Тип «паровой каток». К таким людям относятся достаточно бесцеремонные, грубые. Они привыкли пробивать себе дорогу. В случае если предмет конфликта для вас не представляет ценности, то лучше вообще не общаться с такими людьми.

Тип «скрытый агрессор». Люди данного типа причиняют неприятности интригами, скрытыми махинациями, колкостями, как бы тихо выпуская агрессию. Такому человеку лучше всего дать понять, что вы выше этого, сказав ему приблизительно следующее: «Что вы этим добиваетесь?» В общении с такими людьми следует избегать поведения, которое могло бы быть интерпретировано им как агрессивное.

Тип «разгневанный ребенок». Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе, он больше похож на ребенка, у которого плохое настроение. Обычно человек, который так себя ведет, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций означает его желание взять ситуацию под контроль. Основной принцип общения с таким человеком — дать ему возможность выплеснуть свои эмоции, вволю накричаться. Затем, когда эмоции утихнут, ведите себя с ним как с обычным разумным человеком.

Тип «жалобщик». Люди этого типа бывают двух видов. Одни жалуются на реальные ситуации и причины (реалистичные), другие — на воображаемые обстоятельства (параноидные). И те и другие бывают охвачены некоторой сверхидеей и обвиняют кого-то конкретно или весь мир во всех грехах. Они страстно желают быть услышанными. Жалобы их возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. При разрешении конфликта с данным типом нередко достаточно его просто выслушать, дать возможность выговориться.

Тип «молчун». Люди-молчуны скромные, замкнутые, часто причины их скрытности остаются неизвестными. Раскрыть причину конфликта можно только через раскрытие человека. Следует показать свое доверие и уважение и попробовать разговорить такого человека.

 

Практикум.

Упражнение «Ящик недоразумений».

Цель: формирование навыков успешного разрешения конфликтов.

Правила: формируются малые группы. Один участник из каждой команды извлекает из «ящика недоразумений» описание определенной ситуации. Каждая ситуация-это ситуация зарождения своеобразного конфликта. Найдите правильный выход из ситуации, не спровоцировав конфликт.

Конфликтная ситуация «Социальный работник — клиент»

Ситуация 1. К социальному работнику приходит женщина пенсионного возраста. Она хочет проконсультироваться по поводу оформления пособия. Социальный работник информирует ее о данном пособии (частоте выплат; сумме, которая полагается в данной конкретной ситуации; перечне документов) и предлагает свою помощь в оформлении пособия. Получив перечень необходимых документов, социальный работник успешно оформляет это пособие. Через несколько месяцев приходит клиент и начинает выказывать претензии по поводу выплачиваемого пособия. Как пи старается социальный работник избежать конфликта и объяснить, что не в его компетенции начисление пособий, клиент этого не понимает и продолжает демонстрировать конфликтное поведение.

Предложите пути выхода из данной ситуации.

Ситуация 2. «Одинокая пенсионерка Галина Павловна (76 лет) в очередной раз обратилась в центр социальной защиты населения за путевкой для санаторно-курортного лечения, так как знала, что ей положена раз в год бесплатная путевка. Ей ответили, что вы и так каждый год бываете в санатории, а есть люди, которые ни разу не ездили на лечение. Галина Павловна ответила, что вы и должны регулировать этот процесс. Галину Павловну попросили принести справку от врача для того, чтобы поставить ее на очередь. Она принесла справку, но путевку ей в этот год все равно не выделили. Одинокая пенсионерка очень расстроилась и с тех пор не ходит в центр социальной защиты, и ей не предлагают путевки...»

Проанализируйте ситуацию, определите ошибки, которые допустил социальный работник. Предложите пути конструктивного взаимодействия в конфликте и выхода из сложившейся ситуации.

 

Ситуация 1.

На прием к социальному работнику пришла женщина. От первого брака у нее имеется дочь девяти лет. Во второй брак она вступила с мужчиной, с которым проживает его четырнадцатилетний сын. Отношения в новой семье между детьми и родителями не складываются, то есть мальчик не ладит с мачехой, а девочка - с отчимом. Из-за этого муж с женой постоянно ссорятся.

Какие из профессионально-моральных принципов должны определять деятельность социального работника? Ответ аргументируйте.

Ситуация 2.

- Вы не могли бы принять меня без очереди, мне очень тяжело стоять?

- Извините, принять без очереди не смогу, но могу предложить вам стул.

Что иллюстрирует эта ситуация в действии социального работника?

Ситуация 3.

Социальный работник, уезжая в командировку, попросил своего коллегу подменить его на время отсутствия. Коллега отказался, сославшись на большую загруженность. По этой причине возник конфликт.

Как можно было избежать конфликта?

Ситуация 4.

- До конца вашей работы осталось 15 минут, а в очереди ещё 10 человек. - Не беспокойтесь, бабушка, мы не уйдём с рабочих мест до тех пор, пока не оформим все документы.

С чем можно согласиться в реплике социального работника и что вызывает возражение?

Ситуация 5.

Женщина 75 лет, одна воспитала дочь (муж погиб в Великой Отечественной войне). Дочь умирает от серьезного заболевания. Других родственников нет. Женщина тяжело переживает своё горе. Она стала замкнутой, потеряла всякий интерес к жизни. Соседка обратилась в службу социальной помощи.

Чем сочувствие отличается от участливости?

Ситуация 6.

Социальный работник замечает, что коллега принимает от клиентов подарки.

Как связаны долг и ответственность социального работника перед профессией и коллегами?

Ситуация 7.

Заведующий отделом соц. защиты обращается к молодому специалисту по социальной работе: "Вы сделали ошибки в представленном недавно отчете, чему Вас учили?».

Какой должна быть реакция молодого специалист на замечание?

Ситуация 8.

Молодой коллега: «Мне кажется, что ваши методы работы с клиентами устарели».

Как это высказывание согласуется с требованием этического кодекса социального работника?

Ситуация 9.

В социальную службу пришла на работу выпускница вуза по специальности «социальная работа». В коллективе работали, в основном, женщины средних лет, не имеющие специального образования. Замечания молодой сотрудницы вызывают раздражение коллег.

Найдите в кодексе социального работника позиции, которые могут помочь в этой ситуации.

Ситуация 10.

В социальную службу пришел новый работник – выпускница ВУЗа, специалист по социальной работе. Есть основные теоретические знания, практики мало. Отношения в коллективе складываются неплохо, все оказывают посильную помощь. Лишь с одной сотрудницей установить контакт не удается – со своим руководителем. Она - специалист с большим опытом, высококвалифицированный, компетентный. Но на все обращения «новенькой» реагирует одинаково: «Вас в институте учили, должна знать…»

Дайте оценку действиям социального работника.

Ситуация 11.

В центре социальных услуг в результате болезни одного социального работника, дела его клиентов были переданы одному из коллег. Коллега же работе с этими клиентами стал критиковать методы работы заболевшего сотрудника при его клиентах.

Дайте оценку действиям этого социального работника.

Ситуация 12.

В социальную службу приняли на работу молодого специалиста, и он предлагает коллегам внедрение новых методов, которые, по его мнению, способствуют повышению эффективности работы. Коллеги эту идею не поддерживают.

Каковы должны быть действия молодого специалиста?

Ситуация 13.

Коллега: Вы, я думаю, дали не тот совет клиенту, какой нужен был бы в этой ситуации.

Правомерно ли такое замечание?

Ситуация 14.

Клиент: Я же в прошлый раз приходила, вы мне сказали, что все справки есть, не хватает только вот этой. Теперь опять, только - другой. Вы, что издеваетесь надо мной?

Как можно разрешить эту ситуацию?

Ситуация 15.

В кабинете находятся несколько социальных работников, осуществляющих помощь клиентам. Один из сотрудников в присутствии остальных обвинил другого в том, что тот не компетентен в решении данного вопроса клиента.

Как этот инцидент согласуется с отечественным кодексом (пункт 3.1.к)?

Ситуация 16.

Клиент: Я прихожу уже третий раз, но вашей помощи в разрешении моей проблемы не вижу.

Как можно попытаться восстановить доверие клиента? Сформулируйте ответную фразу.

Ситуация 17.

Диалог коллег.

- Такие методы работы не используют в нашей организации.

- Новаторство иногда приводит к положительным результатам. Мои методы этичны, почему же не использовать их?

Проанализируйте диалог. Используйте положения отечественного кодекса (3.1.б, 3.1.ж.)

Ситуация 18.

На приём к социальному работнику пришла пожилая женщина. Её муж погиб на войне в Афганистане, а дочь, которую она вырастила, выйдя замуж и родив ребёнка, стала жить своей семьёй. Когда мальчику исполнилось 10 лет, он пришел жить к бабушке, и не хочет возвращаться домой, т.к. его родители страдают алкоголизмом. Женщина просит совета у социального работника.

Может ли несовершеннолетний ребёнок являться клиентом социального работника? Обладает ли он правом на самоопределение?

Ситуация 19.

Женщина подвергается насилию в семье. Обратилась за помощью к соц. работнику.

В чём смысл принципа самоопределения клиента применительно к этой ситуации?

Ситуация 20.

Социальный работник работает в детском доме с детьми-сиротами. В одной из старших групп есть подросток-девиант (токсикоман), который заставляет детей из младших групп следовать своему примеру.

Каковы должны быть действия социального работника?

Ситуация 21.

18-я девушка, страдающая наркотической зависимостью, беременна и хочет рожать, но не может отказаться от наркотиков.

Существуют ли границы самоопределения клиента?

Ситуация 22.

К социальному работнику обратилась женщина с просьбой устроить ее мать в дом престарелых, так как она старая и ей трудно себя обслуживать.

Дочь живет далеко, и не может часто навещать свою мать. Социальный работник посетил пожилую женщину. Она не хочет переезжать в дом престарелых, но дочь настаивает на этом.

Действия социального работника.

Ситуация 23.

Социальному работнику клиент преподносит подарок за оказанную помощь.

Действия социального работника. Ответ аргументируйте.

Ситуация 24.

Поступил сигнал, что по адресу ... проживает неблагополучная семья.

Отца нет, мать пьёт, у детей нет никаких условий для достойного существования.

Какие действия социального работника регламентируются Декларацией прав ребёнка?

Ситуация 25.

На приём к социальному работнику пришел молодой человек 20 лет. Он злоупотребляет наркотиками. Считает, что ему больше некуда обратиться, так как он не хочет, чтобы об этом узнали его родители и родственники. Он пытался самостоятельно лечиться, но его постоянно преследуют "друзья", т.к. он из состоятельной семьи и, соответственно, у него всегда есть деньги. Отказать "друзьям" он не может, так как они угрожают ему и его семье. В милицию он боится обратиться.

Что такое конфиденциальность и каковы её границы в работе с клиентом?

 

Ситуация 26.

Работница социальной службы стала замечать за молодой сотрудницей своего отдела, что к одному из молодых клиентов та проявляет предпочтительное отношение. Выражалось это не только в частых консультациях, но также и в том, что молодой специалист часто выходила с этим клиентом за пределы своего кабинета, и практически всегда принимала его без очереди.

Как поведение молодого сотрудника согласуется с требованиями профессионального этического кодекса?

Ситуация 27.

Женщине 85 лет. Она нуждается в постоянном постороннем уходе, но ее сын и сноха, которые с ней проживают – алкоголики. В социальную защиту обратилась кассир, которая приносит пенсию на дом, видя старую женщину в ужасном состоянии.

Действия социального работника.

Ситуация 28.

Клиент: Почему с одним возятся по полчаса, а со мной пять минут.

Как социальный работник должен ответить клиенту?

Ситуация 29.

Клиент: Почему, когда я с вами разговариваю вы меня не слушаете, а занимаетесь посторонними делами?

Как социальный работник должен ответить клиенту?

Ситуация 30.

Социальный работник: Ну почему вы такая непонятливая, сколько раз вам можно объяснять одно и то же.

Дайте оценку этого высказывания.

Ситуация 31.

Два социальных работника обсуждают внешность и умственные способности только что вышедшего из кабинета клиента.

Какие нарушения этического кодекса можно увидеть в данной ситуации?

Ситуация 32.

Клиент: Почему вы откликаетесь на телефонный звонок, когда я с вами разговариваю?

Как социальный работник должен ответить клиенту на его замечание?

Ситуация 33.

Социальный работник видит, что его коллега предвзято относится к некоторым своим клиентам (по национальной принадлежности) и не выдает им максимум информации

Дайте оценку этим действиям.

Ситуация 34.

- Почему ваш сотрудник грубо отвечает на мои вопросы?

- Хорошо мы попробуем исправить эту ситуацию, и впредь такого больше не допустим.

Как требование профессиональной честности согласуется с последним утверждением?

Ситуация 35.

- Как быть? Я уезжаю в отпуск, а государство не перевело мне пособие.

- Не беспокойтесь, оставьте свои координаты, и мы вышлем ваше пособие переводом. Как требование профессиональной честности согласуется с последним утверждением?

Ситуация 36.

В отдел социальной защиты обратилась с заявлением женщина с просьбой выделить ей единовременное пособие на погребение неожиданно скончавшейся от сердечного приступа дочери. Смерть дочери произошла внезапно, и на этот момент семья не имеет денежных накоплений.

В чём состоит проявление справедливости и милосердия?

Ситуация 37.

На приём к социальному работнику пришла женщина 36 лет, у которой трое несовершеннолетних детей, с просьбой о получении льготы на оплату коммунальных услуг.

В чём состоит проявление справедливости и милосердия?

Ситуация 38.

На приём к заведующей отделением срочной помощи пришла одинокая женщина - пенсионерка 60 лет с просьбой: оказать ей денежную помощь для восстановления сгоревших хозяйственных построек.

Как можно оценить деятельность социальных работников в этих ситуациях с точки зрения осуществления социальной справедливости?

Ситуация 39.

Вы знаете, кто мой сын (дочь, муж, ...)?!

-Нет, и это совершенно неважно, т.к. ко всем клиентам у нас одинаковый подход. Мы всем стараемся помочь по мере возможностей.

Что социальный работник понимает под справедливостью в этом случае?

Ситуация 40.

На приём к соц. работнику пришел участник ВОВ с просьбой: выделить ему путёвку на санаторно - курортное лечение.

Является ли интерес клиента разумным с точки зрения службы социальной защиты населения?

Ситуация 41.

-Что толку оформлять кипу документов на детское пособие, если платят всё равно копейки? -Поймите, что в сложившейся ситуации неоправданно отказываться даже от таких денег. Это ваши законные деньги, и вы имеете полное право на их получение.

Как можно оценить диалог, с точки зрения, разумности интересов клиента?

Ситуация 42.

Клиент: Почему вы опаздываете с началом приёма посетителей?

Как должен ответить социальный работник?

Ситуация 43.

Клиент (социальному работнику): Я только на вас посмотрела и сразу поняла, что вы мне не поможете.

«Найдите» слова, способствующие установлению доверия.

Ситуация 44.

Клиент (социальному работнику): Вы слишком молоды, чтобы помочь мне решить мою проблему.

Какие слова социального работника должны способствовать установлению доверия?

Ситуация 45.

На приём к социальному работнику пришла женщина: дело в том, что в соседней квартире живут две молодые женщины с маленькими детьми (3 и 8 лет). Женщины не работают, злоупотребляют спиртными напитками, часто оставляют детей без присмотра.

Кто является в этой ситуации клиентом социальной службы? Действия социального работника.

Ситуация 46.

Отец один воспитывает 5-и летнюю дочь. На патронаже семья находится 10 месяцев. За это время отец дважды становился безработным, не забирал вовремя девочку из детского сада.

Действия социального работника.

Ситуация 47.

Клиент: Почему вы не поставите дополнительные места для ожидания, ведь многим приходится стоять в очереди, а, в основном, это пожилые люди?

Ситуация 48.

Пришедший на прием, агрессивно настроенный клиент: Чем вы мне можете помочь в данный момент в моей ситуации?

Социальный работник: Вначале расскажите о своей проблеме. И я постараюсь вам помочь.

Убедительны ли слова социального работника?

Ситуация 49.

Специалисты социальной работы выявили в своем районе семью: двое родителей глухонемых. Их дочь – нормальный ребенок, хорошо слышит. Родители нигде не работают. Отец не обращает на ребенка внимания, мать стала посещать религиозную секту, и тоже не уделяет внимание дочери. Классный руководитель обратила внимание на то, что девочка смышленая, но есть какие-то проблемы в семье. Преподаватель обратилась к специалистам социальной работы.

Их действия.

Ситуация 50.

Социальный работник, женщина, «живет работой». Время работы не ограничивается 8-ми часовым рабочим днем и перечнем определенных обязанностей. Очень дружеские и теплые отношения со своими подопечными.

Такое отношение к работе не принимается коллегами.

Дайте анализ ситуации.

Ситуация 51.

- Да что вы знаете о моих трудностях?

- Я узнаю о них от вас. Расскажите, пожалуйста, обо всем, а я вам постараюсь помочь.

Можно ли клиенту ответить точнее?

Ситуация 52.

Социальный работник замечает, что её коллега берёт у клиентов подарки за помощь.

Его действия.

Ситуация 53.

Клиент: Спасибо за оказанную помощь, примите, пожалуйста, в знак благодарности цветы.

Действия социального работника.

Ситуация 54.

Соседка клиента социальной службы: Скажите, пожалуйста, что за болезнь у моей соседки?

Ситуация 55.

К соц. работнику обратилась гражданка со следующей проблемой. Её сестра, родила ребенка не будучи замужем. Всё бы не беда, но, со слов гражданки, сестра выпивает, и она опасается за жизнь и здоровье ребёнка, поэтому просит принять какие-либо меры, а если понадобится, то лишить сестру родительских прав.

В этом случае заботу о ребёнке гражданка гарантирует взять на себя.

Ситуация 56.

В результате аварии погиб отец семейства. После него остались жена и сын 2-х лет. Через 4 года женщина вновь вышла замуж, но отношения ребенка и отчима не сложились. Мать, опасаясь остаться опять одна, согласилась на требования мужа отказаться от ребенка, отправив его в детдом. Попав туда, ребенок стал вести себя агрессивно, несколько раз убегал, каждый раз возвращаясь к матери.

Соц. работник, работающий в детдоме, попытался поговорить с мальчиком, но тот лишь замыкался в себе, не выходя на контакт.

Фразы:

1. «Я вас всех здесь разгоню!» - «Извините, но это не в вашей компетенции».

2. «Я уже много раз применяю этот способ ведения разговора с клиентом, и он меня пока еще не подводил». - «Может быть, следует подумать об изменении тактики, ведь нельзя мерить всех одинаковой меркой, нужно помнить об индивидуальности каждого человека».