Коммуникативные методы работы с пожилыми людьми. Важность установления и поддержания позитивных взаимоотношений. Конфликты между работником и клиентом. Пути их разрешения

  Практика свидетельствует о том, что пожилые - это очень разные люди. Среди них есть:

- здоровые и больные;

- проживающие в семьях и одинокие;

 -довольные уходом на пенсию и жизнью и несчастные, отчаявшиеся в жизни;

- малоактивные домоседы и жизнерадостные, оптимистически настроенные люди, занимающиеся спортом, ведущие активный образ жизни и так далее.

  Поэтому для того, чтобы успешно работать с пожилыми людьми, социальному работнику нужно знать: особенности характера, материальные и духовные потребности, состояние здоровья, быть хорошо осведомлённым о достижениях науки и практики в этих направлениях. Работа социального работника с пожилыми людьми характеризуется высокой эмоциональностью. Снижение интеллекта, беспомощность клиента, такие его особенности, как неряшливость, забывчивость, эгоцентризм, требовательность могут стать причиной возникновения у социального работника негативных эмоциональных реакций. Важным качеством социального работника является умение не раздражаться в любых обстоятельствах, всегда оставаться корректным и спокойным, заинтересованно относиться к подопечному. Обслуживание пожилых людей требует особого терпения, способности к сопереживанию, сочувственной манеры общения. Нельзя работать с этим контингентом, если испытываешь раздражение, депрессию, растерянность, ощущение обузы.

  Что такое конфликт, знают все. Можно жить, обходясь без слова «конфликт», но нельзя жить без конфликтов.

  В современной жизни конфликт, к сожалению, является одним из неотъемлемых факторов человеческого существования, а соответственно частью нашей жизни. Конфликтные ситуации сопровождают нас с рождения. Они присутствуют в нашем отношении к самим себе, во взаимоотношениях с близкими людьми, коллегами по работе

  Вопросы, так или иначе связанные с конфликтами, всегда актуальны для социальных работников. Ведь именно они ежедневно постоянно решают нелегкие проблемы самых слабо защищенных слоев населения. И они часто оказываются в трудных ситуациях. Поэтому им необходимо учиться и овладевать способами эффективного предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций. И не только в общении с клиентами, но и друг с другом, поскольку тема межличностных отношений в трудовых коллективах, где постоянно высоко психологическое напряжение, не менее актуальна и важна.

  Нельзя реагировать на оскорбления, грубости. Даже если пожилой человек раздражителен и позволяет себе выплеснуть свои негативные эмоции на социального работника, социальный работник не имеет права ответить тем же. Кроме того, он не должен терять самообладания, так как не услышит, о чем говорит клиент. Выдержка и самообладание, уверенность помогают входить в контакт даже с самыми трудными клиентами и достигать взаимного доверия и понимания. Эти качества социальный работник должен в себе развивать и укреплять.

  Бывает и так, что пожилые клиенты стремятся переложить на плечи социального работника всю домашнюю работу, с которой могли бы и сами справиться без ущерба для своего здоровья. В таком случае необходимо очень четко и достаточно твердо предложить клиенту вновь изучить перечень гарантированных государством социальных услуг, уточнить, что дополнительные услуги он может получить в соответствии с установленными расценками и правилами. Если же капризы старого человека невозможно объяснить ничем иным, как отношением к социальному работнику как к бесплатному слуге, то нужно быть очень сдержанным, но, проявляя уважение к желаниям старого человека, нельзя отступать от своей принципиальности, чувства собственного достоинства и полной убежденности в правильном исполнении своих служебных обязанностей.

  Социальный работник должен поощрять пожилых людей устанавливать новые социальные контакты и связи, проявлять интерес к религии, выздоровлению, занимательному досугу, к участию в самых различных видах помощи и взаимопомощи.

  Никогда нельзя осуждать и критиковать поведение пожилого клиента, тем более нельзя занимать какую-либо сторону в его возможных конфликтах с родственниками или соседями, если, конечно, нет прямого морального или физического насилия над старым человеком. В случае насилия необходимо уведомить руководство для комплексного решения этой проблемы, возможно, с участием полиции, психолога, психиатра, юриста, участкового врача. Социальные работники должны оказывать помощь пожилым людям только в пределах своей компетентности, а если потребуется более квалифицированная помощь, задача социального работника - ее обеспечить.

  Нужно помнить, что старый человек получает больше удовольствия от общения как активный рассказчик, а не как пассивный слушатель, желая при этом в силу своего возрастного превосходства поучать, делиться своим жизненным опытом, давать советы и т.д. В этом случае нужно доброжелательно, с пониманием и уважением выслушивать его до конца, особенно когда это касается нравоучений, стараясь действительно извлечь для себя что-то полезное.

  В этом и заключается психотерапевтическое предназначение социального работника – способности и согласии выслушать, поддержать, проявить сочувствие. Ведь очень часто старые люди обращаются за социальной помощью из-за желания иметь моральную и коммуникативную поддержку, а покупка и доставка продуктов – лишь повод для принятия на социальное обслуживание. И в таком случае для них более значимым является непосредственное общение с социальным работником, возможность поделиться воспоминаниями, обсудить сериал, показать рукоделие и т. п. Геронтологи убеждены, что воспоминания создают эмоциональный и интеллектуальный комфорт для пожилого человека, являются своеобразным видом творчества, они изгоняют апатию, вселяют бодрость. Поэтому не следует лишать стариков их любимого занятия — предаваться воспоминаниям, а напротив, поощрять его.

  Существенным является понимание того факта, что своим конфликтным поведением пожилой человек дает понять окружающим, что ему плохо, не все его потребности удовлетворены. Поэтому не следует его за это поведение осуждать, а необходимо помочь избавиться от трудностей и приобрести душевный покой.

  Доброжелательное отношение к пожилым людям как носителям вечных человеческих ценностей и национальных традиций, проявление искреннего интереса к событиям их долгой и не всегда простой жизни, восхищение уже самим фактом того, что человек дожил до старости, позволяют социальному работнику завоевать доверие пожилого человека, его желание сотрудничать.

  Социальная работа с клиентом дает больший эффект, если социальному работнику удалось вызвать симпатию у своего клиента, расположить его к себе, например, при работе с семьей, ее членами. Анализируя поведение субъекта, социальный работник определяет степень его доверия, готовность к решению проблем, получению позитивного результата своих действий.

1. Освоение коммуникативных навыков способствует эффективности профессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения.
2.  Использование той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения - делового, личностного, служебного, формального, неформального.
3. Универсальные нормы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения.
4. Тактичность, умение слушать, чувство юмора, приветливость - всегда располагают к общению с человеком, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

  Разрешение сложных, жизненно важных для клиента проблем возможно при условии установившегося контакта и взаимопонимания между ним и социальным работником. В идеале коммуникационное взаимодействие между ними должно быть безупречным.

  Работа психолога с сотрудниками на оперативных совещаниях по следующим темам:

- Стрессоустойчивость. Как повысить стрессоустойчивость?

Современные подходы к управлению стрессом. Упражнения для снятия стресса.

- Арт – терапия (рисование) как метод расслабления и релаксации.

- Профилактика эмоционального выгорания и профессионального угасания.

  Качества и упражнения, помогающие специалисту избежать профессионального выгорания.

- Профилактика эмоционального выгорания и профессионального угасания. Качества и упражнения, помогающие специалисту избежать профессионального выгорания.

- Проведение занятий с элементами тренинга, направленное на стабилизацию эмоционального состояния и снятия тревожности.

  Занятие: Как справиться с агрессивным клиентом

  Иногда клиент бывает рассержен и проявляет агрессивность в адрес представителей учреждения. В первую очередь, следует помнить, что очень важен первый шаг со стороны самого работника, необходимо поговорить с клиентом о том, что его волнует, это даст клиенту ощущение ценности собственной личности, чувство принятия.

- Остановите агрессивность спокойствием и добротой.

  Трудно оставаться в ярости, когда вы общаетесь с тем, кто сохраняет спокойствие, вежлив и последователен — не слащав и так демонстративно мил, что вызывает еще большее раздражение, а спокоен и доброжелателен.

- Позвольте им выговориться.

  Пусть они узнают, что вы на их стороне. Формулировки «Как я вас понимаю…», «Это должно быть так неприятно…» и «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…» могут заставить их почувствовать, что они услышаны и поняты.

- Будьте твердыми.

  Будьте терпеливыми и чуткими — но также знайте, где провести черту. Если клиент настолько разгневан, что общение с ним — пустая трата времени, то вежливо, но твердо, дайте ему понять: разговаривать с вами в таком тоне неприемлемо. Если ситуация выходит из-под контроля, не бойтесь сказать ему: если он не может вести себя достойно, вы прекратите разговор.
Некоторые люди используют гнев как стенобитное орудие, надеется добиться своего, морально подавляя собеседника. Доступно и ясно объясняйте, что они ничего не добьются, если будут вести себя враждебно.

- Боритесь с желанием ответить ударом на удар.

  Придерживаться определенной линии поведения и быть учтивым — это правильно. Но иногда бывают ситуации, когда трудно сдержать свой гнев — например, если ваш собеседник начал браниться. Что бы вы ни делали — не позволяйте гневу выплеснуться наружу. Это никогда не приведет ни к чему хорошему.

- Старайтесь уважать человека.

  Помните, что каждый клиент — человек, подумайте о том, как вы себя чувствуете, когда вы расстроены. Заставьте себя говорить с рассерженным клиентом как с разумным, заслуживающим уважения взрослым человеком, даже если в данный момент он ведет себя как потерявший над собой контроль ребенок.

- Прислушивайтесь к реальной проблеме.

  Можно попытаться, поймав паузу в фонтане гнева клиента, начать сразу же его успокаивать или объяснять свою позицию. Но не торопитесь, сначала внимательно выслушайте, что говорит собеседник. Часто люди рассержены совсем не по той причине, о которой они говорят.
Необходимо прежде всего понять чувства клиента. «Слушайте мысли», а не слова, отделите агрессивную форму (ненормативную речь в том числе) от содержания. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

- Не принимайте ярость клиента на свой счет.

  Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию, расстраивающую его (на то, что у клиента нет возможности удовлетворить свою потребность). Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, помните о том, что вы выступаете в роли «громоотвода», а не цели.

- Извиняйтесь искренне (если проявление агрессии клиентом обусловлено «ошибкой работника»). 

  Мы все делаем ошибки, и никто от них не застрахован. Главное, что вы немедленно признали свою ошибку и делаете все возможное, чтобы ее исправить. Помните — не стыдно признавать ошибки. Но не оправдывайтесь, не придумывайте объяснения. Просто извинитесь, искренне и быстро, и тут же спросите, что вы можете сделать для исправления ситуации. В некоторых случаях это добавит пару очков вам как профессионалу.

- Предложите план действий по решению проблемы (в ситуации, если клиент сам обратился за помощью).

  После того, как вы выслушали клиента и поняли, в чём заключается проблема, изложите свои мысли по этому поводу, чётко и не двусмысленно.  

  Будьте предельно уверены при выдвижении своего предложения: «Иван Петрович, я предлагаю поступить следующим образом...Вас устраивает такой вариант?» Закрытый вопрос в конце  предоставляет клиенту возможность выбора!

- Обозначьте цели и задачи своего визита соотнесённые с потребностями клиента (если ситуация проявления агрессии, со стороны клиента произошла во время прихода социального работника к нему на дом).

  Слушать клиента можно на протяжении длительного времени, но на работу за вас никто не сможет сделать.    Поэтому деликатно объясните, что вы услышали клиента, поняли его проблему (при этом проявляйте искренность в общении), подумайте над тем, как её можно решить совместными усилиями, а сейчас вам необходимо приступать к своей работе, ведь вы хотите, чтобы клиенту было хорошо и комфортно.

  Азбука общения с пожилыми людьми

  Чтобы прийти к взаимопониманию с пожилым человеком, необходимо следовать несложным правилам:

1. Необходимо избегать конфликтов, споров, критиковать стариков.

2. Относитесь к пожилому человеку как к грудному ребёнку. Если он чем-то недоволен и бунтует, значит, на, то есть причины. Выясните их.

3. Нужно серьёзно отнестись к страхам и тревогам человека, не считайте это глупостью и не говорите ему об этом. Пусть он озвучит то, чего боится. Это поможет снять напряжение и станет толчком на пути поиска решения проблемы.

 4. Часто тревожное состояние может быть взаимосвязано с ухудшением состояния больного. Если больной боится, что его могут не услышать, когда ему будет плохо, установите рядом специальную кнопку, поставьте на тумбочку колокольчик или мобильный телефон

 5. Обязательно разговаривайте со своим клиентом, выслушивайте его со всем вниманием до конца. Если у вас по уважительной причине нет возможности довести долгую беседу, мягко остановите разговор и обещайте, что вы его обязательно продолжите, как только вы освободитесь.

 6. Никогда не стоит навязывать своѐ общество пожилому человеку. Если видите, что он не желает этого, но никогда не отказывайте, если он, наоборот, нуждается в этом. Всегда относитесь к старшему человеку с большим уважением.

7. Не стоит начинать разговор, когда клиент рассержен или раздражен, подождите немного. Никогда нельзя заставлять пожилого человека что-либо делать насильно. Существует множество других способов его уговорить. Можно попросить кого-то, кому он очень доверяет, привести исторические или литературные примеры.

8. Не стоит забывать о проявлении нежности. Смотрите ему в глаза. Чаще обнимайте, целуйте, держите его за руку, садитесь рядом. В очень частых случаях плохо слышащие и видящие старики нуждаются в тактильном контакте.

9. Если клиент самостоятельно может сходить по своим делам, принять душ, переодеться, не стоит ему это запрещать, если нет никаких противопоказаний. Двигательная активность никогда не будет лишней, кроме того, способность выполнять самостоятельно многие функции только подбадривает их и настраивает на позитивный лад.

10. Если же пожилой человек не может сам себя обслужить, а у вас нет времени, необходимо нанять профессиональную сиделку, которая будет ухаживать за ним как следует.

11. Нельзя запрещать пожилому человеку иметь свои укромные места для хранения денег, сладостей и т.д.

 12. Спокойно реагируйте, если клиент станет обвинять вас в пропаже денег. Он, скорее всего, забыл, куда именно их положил. Необходимо помочь как можно быстрее найти их.

  Сохраняйте свое здоровье  и позитивное настроение для работы с пожилыми людьми:

 -Не думать о плохом;

- Улыбнуться, перевести разговор на другую тему;

-Позитивная установка «Жизнь продолжается. Всѐ будет хорошо»;

-Выговориться, выплеснуть эмоции;  

-Устроить себе праздник, побаловать себя чем-то;

-  Сменить обстановку: сходить в магазин, на прогулку, в гости.

  Японская пословица гласит: из любого сложного положения существует по меньшей мере три выхода, а четвертый - наилучший. Эффективный способ разрешения конфликтов посредством переговорного процесса - определение и обоснование нескольких вариантов решения проблемы.

  Заведующая отделением социального обслуживания на дому Синарского района ОСО № 3 Богданова Ирина Петровна